Как понять, что интернет-магазину пора делать мобильное приложение

Привет! Я Владислава Ларкина, операционный директор CleverPumpkin. Мы занимаемся мобильной разработкой 13 лет и поработали за это время с сервисом по покупке билетов на мероприятия Kassir.ru, сетью зоомаркетов «Ле'Муррр» и другими крупными компаниями в сфере ритейла. В статье расскажу, как мобильные приложения помогают бизнесу развиваться и как понять, что пришла пора его делать.

Мобильные приложения сейчас стали основным каналом продаж для бизнеса и коммуникации с потребителем. Мобильная коммерция — наиболее перспективное направление в области электронной торговли, и это подтверждают общемировая и российская статистика. Через приложения всё чаще заказывают еду, оформляют авиабилеты и организуют досуг.

В 2023 году 4,11 млрд человек делали покупки через онлайн-каналы продаж, что на 8,3% больше, чем в 2022 году. По прогнозам Statista, к 2028 году онлайн-покупки будут совершать 4,5 млрд человек. Если обратимся к российской статистике, то рост на рынке e-commerce в РФ только за 2024 год прогнозируется на уровне 30%. Причина простая: смартфон всегда под рукой, и гораздо удобнее выбирать товары онлайн, чем тратить время на поход по магазинам. Более 75% покупок на смартфонах сейчас совершаются через мобильные приложения, а не через мобильные версии сайтов.

Из приведённой статистики может показаться, что мобильные приложения при продажах сильно выигрывают у сайтов или десктопных приложений, однако у каждого типа площадки есть свои плюсы и минусы. Чтобы вам было легче определиться, сравним все преимущества и недостатки сайта и мобильного приложения.

В e-commerce важны оба инструмента. На сайт клиент заходит, чтобы узнать подробности о компании или оформить заказ, если такой вариант удобнее. Мобильное приложение же заточено на быструю покупку: в нём легче сделать её спонтанно — по дороге домой или в ожидании очереди. Разберём подробнее преимущества и недостатки обоих решений.

Сайт — визитная карточка компании. Если его хорошо оптимизировать, то он будет повышать видимость бренда и привлекать трафик через поисковые системы.

Десктопная версия сайта отлично подходит для изучения технологически сложных, многосоставных продуктов и дорогих товаров. Например, автомобилей, недвижимости или инженерных решений. Для клиента этот вариант удобен тем, что на экране монитора можно детально рассмотреть товар, сравнить несколько моделей и их функции. Для мобильной версии хороши сайты, разработанные по принципу Mobile First. Они отличаются высокой скоростью загрузки и удобным интерфейсом.

Ещё одно серьёзное преимущество сайта в том, что он доступен для новых клиентов, в отличие от мобильного приложения, которое сначала нужно скачать.

У сайта меньше касаний с клиентом, и от этого сложнее наладить контакт с покупателем. Например, с помощью сайта онлайн-магазину сложнее оперативно информировать клиента о новинках и скидках на товар — чаще всего это происходит через подписку на email-уведомления. Нет гарантии, что клиент увидит письмо в общем потоке и откроет его вовремя. Плохо адаптированная мобильная версия сайта может быть причиной низкой конверсии продаж. Например, если на нём неудобная навигация, много отвлекающих подразделов и долгий процесс оформления заказа.

Главный плюс приложения — удобство. Грамотно спланированная навигация направляет пользователя в нужный раздел, а продуманные функции помогают делать покупки в несколько кликов. Например, с помощью СБП или встроенных мобильных систем оплаты клиент может оформить заказ моментально, не покидая приложение.

Приложение — дополнительный инструмент, который вовлекает клиента и продаёт ему на всех этапах касания: подсказывает, рекомендует новые товары для покупки, напоминает, что пора пополнить запасы. Через мобильное приложение проще управлять лояльностью и стимулировать допродажи через акции, персональные скидки и уведомления о новых поступлениях.

Главный недостаток мобильного приложения — стоимость разработки. Сложный сайт и его мобильная версия будут стоить дешевле, чем приложение. Актуальность приложений также необходимо поддерживать: исправлять ошибки, адаптировать под актуальные версии систем, добавлять новые функции, востребованные пользователями.

Увеличение количества покупателей, а также рост числа повторных покупок напрямую ведёт к росту бизнеса.

Как с помощью приложения можно повлиять на рост количества клиентов? Для этого в приложение можно внедрить реферальную программу, с помощью которых постоянные покупатели могут пригласить знакомых, подключиться по ним при рекламной акции от магазина или перейти к партнёрским программам.

Ещё одно преимущество приложения — возможность внедрения онбординга для новых пользователей. Это пошаговое знакомство с основными разделами приложения, как правило, в интерактивном режиме.

Например, онбординг мы добавили при создании приложения Kassir.ru. На этапе аналитики нам стало понятно, что пользователи делятся событиями, сохраняют их, но не заходят в истории. После добавления онбординга увеличилось число взаимодействий с историями.

Приложение также поможет увеличить средний чек и количество повторных продаж. На это работают следующие маркетинговые инструменты:

— Программы лояльности. Клиенту удобнее участвовать в партнёрских программах именно в мобильном приложении. Ему не нужно знать номер карты, носить пластик с собой. Всё взаимодействие происходит в смартфоне — через QR-код или номер телефона, привязанный к приложению.

С помощью мобильного приложения проще внедрить инструменты лояльности и стать ближе к пользователю. Персональные акции и бонусы, быстрая обратная связь и эксклюзивный контент — изучите, какие функции привлекают ваших клиентов, и интегрируйте их в своё приложение.

Программы лояльности отлично помогают в момент, когда размер клиентской аудитории достигает предела, прирост новых клиентов заметно сокращается, а их привлечение становится дороже. Нужно максимально качественно работать с теми, кто остался, чтобы ранее привлечённые клиенты продолжали покупать и приносить прибыль.

— Пуш-уведомления для стимулирования повторных покупок. Они обладают более высокой открываемостью, чем, например, email-уведомления, так как доставляются непосредственно на устройство.

• Пуши со скидкой на любимый товар побуждают покупателя вновь и вновь заходить в приложение и предлагают посмотреть новинки.

• Оповещения, связанные с программой лояльности, бонусами или игровыми элементами, развлекают пользователя, и ему проще и приятнее совершить покупку.

• Пуши напоминают клиенту о его ранних действиях — незавершённой покупке, текущем статусе заказа, об окончании срока его хранения. Каждое такое сообщение — дополнительная точка касания пользователя с магазином и стимул зайти в приложение — завершить действия с позициями из корзины и сделать новую покупку.

— Сторис в приложении. Формат рекламы на главном экране приложения, который помогает дополнительно привлечь пользователей к акциям и новостям компании.

— Аналитика поведения пользователей. В приложении можно проводить более глубокий анализ предпочтений пользователя, чем на сайте. С помощью приложения можно собрать полезные данные о пользователях и их поведении: предпочтениях в определённых товарах, частотности покупок в зависимости от дня недели или времени суток. Например, если клиент давно не заходил в магазин, можно реактивировать его с помощью спецпредложения на товар в избранном или промокода.

Также благодаря статистике можно отследить, какую категорию продуктов покупают чаще остальных. Это поможет принять решения по расширению или сокращению ассортимента, а также пересмотреть ценовую политику или эффективность программ лояльности.

— Чат-боты и поиск товаров по фото. Темп современной жизни диктует новые правила бизнесу. Пользователи не готовы подолгу висеть на линии в ожидании оператора, особенно если их вопрос можно решить за несколько секунд. В мобильном приложении на помощь приходят всевозможные боты и голосовые помощники, которые способны быстро дать обратную связь по запросам, сообщить информацию о состоянии заказа и рекомендовать товары. А поиск товаров по фото поможет быстрее отыскать понравившуюся позицию.

Важно не забывать, что для покупателей важны не только купленные вещи — им хочется, чтобы сам процесс покупки оказался приятным и вызывал положительные эмоции. Чем лучше сервис и удобнее выстроена система покупки, тем больше довольных покупателей.

— Автоматизация покупок. Через приложения импульсивные покупки делают чаще. Во-первых, смартфон всегда под рукой и через него можно быстро сделать нужную покупку. Во-вторых, человеку нужно совершить меньше действий для оформления заказа. Можно добавить дополнительные функции, которые ещё больше упростят покупку. Например, если товара нет в наличии — приложение сообщит об этом и предложит замену. В приложении нужно один раз заполнить профиль, ввести данные карты, и можно быстро оформлять заказы.

Рассмотрим несколько факторов, которые указывают на то, что бизнесу пора задуматься о мобильном приложении.

Проверьте долю мобильного трафика на вашем сайте — это можно сделать, например, с помощью сервисов «Яндекс Метрика» и Google Analytics. Если аудитория вашего ресурса заходит на него чаще с телефонов, чем с ПК, то мобильное приложение будет лучшим инструментом для продаж.

Клиенту важны эмоции от покупок, удобства и скорости, с которой их можно совершать. Довольный покупатель вернётся за покупками сам и посоветует приложение другим.

Мобильное приложение обеспечивает этот опыт за счёт простой навигации, качества обслуживания и организации уведомлений о доставке товара. Ещё на этапе проектирования в приложение закладывается бесшовный процесс покупки. Путь клиента от входа до оплаты максимально сокращается, переключение на другие действия не происходит.

К улучшению пользовательского опыта относится и персонализация покупок. Через встроенные функциональности приложения вы сможете понять потребности клиента, познакомиться с ним. Какие категории товаров он смотрит чаще других? Какими разделами приложения пользуется и по каким дням наиболее активен? Инструменты аналитики помогут собрать статистику, а вам — сделать пользователю эксклюзивное предложение, подобрать похожие товары, интегрировать программы лояльности.

Например, на сайте нашего заказчика — билетного оператора Kassir.ru — с помощью фильтров можно подобрать мероприятие по категории, дате и цене. Но так как событий много, а фильтры учитывают не все пожелания, то у пользователя уходит много времени на поиск на сайте.

В приложении, которое мы разрабатываем и поддерживаем с 2020 года, мы пошли по другому пути — отслеживаем наиболее популярные разделы, категории и фильтры. А пользователь проходит короткий опрос и получает персональную подборку на основе своих интересов.

Если ваш бизнес сочетает онлайн- и офлайн-каналы, мобильное приложение может стать связующим звеном. Например, в сфере DIY (Do It Yourself — «сделай сам», включает в себя товары и услуги, которые позволяют людям создавать, ремонтировать или улучшать что-либо собственными руками без помощи профессионалов) пользователи могут видеть и трогать товары в магазине, а затем сканировать штрихкоды с помощью приложения, чтобы сохранить их в избранном и заказать онлайн.

Кроме того, омниканальность подразумевает единообразный интерфейс, удобный на всех платформах и устройствах. Информация о пользователе, его заказах и предпочтениях синхронизируется между платформами, позволяя пользователю бесшовно переходить между ними. В результате, пользовательский опыт остаётся предсказуемым и последовательным, независимо от того, где и как осуществляется покупка — онлайн или офлайн.

Чем больше интерактивности, тем интереснее взаимодействовать с компанией из-за того, что у клиента появляется ощущение вовлечённости. Через подобный контент в приложении можно обучать и развлекать посетителя, стимулировать его делиться контентом, делать повторные покупки или просто проводить досуг.

Или пример геймификации в мобильном приложении — игра «5 букв» от Т-Банка. Пользователи должны угадать слово из пяти букв, получая за правильные ответы призы — баллы и ачивки, которые можно обменивать на реальные призы (повышенный кэшбэк, скидки или промокоды). Игра не только увлекает пользователей, но и стимулирует их активность в приложении. Она превращает повседневные банковские операции в более увлекательный процесс. Элементы геймификации повышает вовлеченность клиентов и делает взаимодействие с банком более интересным.

В e-commerce всегда идёт борьба за клиента. Поэтому даже при хороших продажах стоит пробовать новые инструменты, чтобы удивить пользователя и отстроиться от конкурентов.

AI в мобильной коммерции

Пользователь ожидает персонального подхода для решения его запроса. При этом человеческих ресурсов не всегда хватает для того, чтобы уделить внимание каждому клиенту. На помощь в таких задачах приходит искусственный интеллект.

Дополненная реальность

Актуальный тренд, который помогает покупателю примерить вещи и визуализировать покупки, не выходя из дома. Пользователь не только экономит время, но и получает новый эмоциональный опыт взаимодействия с товаром. В прошлом году появилась технология создания нового формата «пространственных» приложений от Apple. В них цифровой контент комбинируется с объектами реального мира, благодаря чему пользователь получает интересный опыт, геймификацию и вовлечение в приложение одновременно.