Как увеличить средний чек и количество повторных покупок с помощью мобильного приложения: кейсы ритейла 2025

В 2025 году мобильные приложения перестали быть просто «дополнительным каналом продаж». Они стали ядром цифровой стратегии ритейла, благодаря которым можно повысить лояльность клиентов, увеличить средний чек и сократить операционные затраты. Для некоторых сфер бизнеса они стали базовым ожиданием пользователей.

По данным CNews, в 2024 году более 70% покупок в ритейле совершалось с участием мобильных устройств. Люди проводят все больше времени в смартфонах, а доступность услуги «в один клик» становится стандартом. Потребителям нравятся быстрые и удобные приложения. Ритейл, сервисы по доставке готовой еды, такси, покупка продуктов – сферы, где приложения значительно повышают скорость и удобство покупок, позволяя пользователям делать заказы на ходу.

По данным исследования «INFOLine-Аналитика» доля e‑commerce в большинстве категорий покупок на российском рынке неуклонно растет и интернет-продажи будут становиться все более доминирующими.

Приложение — сильный канал для увеличения продаж, который создает новые точки взаимодействия с брендом. С ним проще внедрить инструменты лояльности и стать ближе к пользователю через персонализированную коммуникацию. А еще это важный источник данных о поведении пользователей, снабжающий бизнес подсказками и ориентирами для развития. Однако сам факт наличия приложения ещё не гарантирует увеличение доходов.

Предприниматели сталкиваются с ситуацией, когда их приложение существует, но не приносит ощутимого эффекта. Почему так происходит?

За 10 лет работы я вижу, что бизнес, который грамотно использует мобильное приложение, получает реальный рост продаж и удержания клиентов. Если ваше мобильное приложение не приносит ощутимого роста доходов, значит, оно не использует свой потенциал. Рассмотрим на примерах компаний, как с помощью мобильных приложений они решили задачи своего бизнеса.

Разработка приложения — это только начало. Чтобы оно действительно увеличивало продажи, было инструментом роста LTV, важно внедрять работающие механики. У предпринимателей в ритейле, доставке, сфере услуг и других направлениях много сходных проблем, в частности:

● Клиенты совершают единичные покупки, но не возвращаются.
● Средний чек остается низким, несмотря на маркетинговые акции.
● Программы лояльности работают неэффективно, клиенты не вовлекаются.
● Push-уведомления игнорируются или вызывают раздражение.
● Приложение существует, но его вклад в прибыль минимален.

Эти проблемы вам знакомы?

По сравнению с e-mail, push-уведомления обладают более высокой раскрываемостью, так как доставляются непосредственно на устройство. Они бесплатны в отличие от SMS и позволяют возвращать пользователей к покупкам без дополнительного бюджета.

Пуши со скидкой на любимый товар мотивируют покупателя заходить в приложение, чтобы ознакомиться с новыми предложениями или закончить незавершенные покупки. Каждое такое сообщение – дополнительная точка касания пользователя с магазином. Однако push-уведомления могут игнорироваться пользователями, если не несут ценности. Поэтому успешные ритейлеры используют персонализированные уведомления дозированно и тщательно выбирают момент.

Спортивный ретейлер «КАНТ» после устранения обязательной авторизации и добавления push-уведомлений отметил, мобильный канал стал приносить 20% онлайн-выручки сети, при конверсии в покупку ~8,9%.

Что внедрять: отправка push-уведомлений в зависимости от поведения пользователя, индивидуальные предложения на основе предпочтений, информирование о новых поступлениях товаров.

Минимальный порог для бесплатной доставки давно используется в e-commerce, но в мобильных приложениях он работает ещё лучше за счет моментального эффекта. Такое ограничение мотивирует пользователей класть в корзину больше, чем они планировали, и тем самым увеличивая AOV (average order value или средний чек).

Игровые механики, такие как геймификация, вовлекают пользователей и стимулируют их делать больше покупок. Интерактивные задания, очки, уровень прогресса, статус вовлекают пользователя в приключение и стимулирует возвращаться в приложение ежедневно.

Например, в приложении сети «Самокат» пользователи участвуют в игре «Пандагочи», выращивают красную панду, выполняя задания. Панда проходит три стадии роста, а за выполнение транзакционных заданий игрок получает скидочные промокоды. Также можно зарабатывать монетки для покупки еды и аксессуаров, поддерживать шкалу радости и участвовать в мини-играх.

Что внедрять: балльные системы с уровнями достижений, скидки за активность, интерактивные задания с бонусами.

Увеличить количество повторных покупок помогают программы лояльности. Они нужны в момент, когда размер клиентской аудитории достигает предела, прирост новых клиентов заметно сокращается, а их привлечение становится дороже. Ритейлеру приходится качественнее работать с теми, кто остался, чтобы ранее привлеченные клиенты продолжали покупать и приносить прибыль.

Например, Burger King после разработки приложения, внедрения программы лояльности и подписки на скидки увеличил LTV бизнеса на 18%.

Сеть супермаркетов «Дикси» запустила приложение с программой лояльности и доставкой, что привело к тому, что ~90% всех её онлайн-заказов теперь оформляется через мобильное приложение. Менеджмент отмечает рост ключевых показателей – лояльности, вовлечённости и среднего чека.

Кэшбэки в электронную коммерцию пришли как естественное продолжение программ лояльности, которые стали популярны в офлайн-торговле. Они оказались отличным инструментом для повторных покупок.

Например, сеть Магнит предложила своим покупателям двойной кэшбек при оплате через Систему быстрых платежей (СБП). 5% денежного возврата на банковский счет и дополнительные 3% бонусами на карту «Магнит Плюс».

На рост LTV работает персонализация, основанная на прогнозе потребностей с учетом любимых товаров и категорий. В этом помогает интеграция мобильных приложений с искусственным интеллектом и технологиями больших данных. Не становясь назойливыми для покупателей, компании делают им более привлекательные предложения на основе анализа данных и их предпочтений.

Системы рекомендаций на базе искусственного интеллекта реализована в приложении Kassir.ru. Алгоритм обучается на основе ответов из тура предпочтений и адаптируется к поведению пользователя в приложении: учитывает просмотренные события, купленные билеты, выбор других покупателей со схожими интересами. В результате пользователь получает персональные рекомендации событий, которые могут его заинтересовать.

Согласно исследованию CNews, внедрение AI-персонализации увеличивает средний чек на 15–20% и сокращает отказы от корзины на 30%.

Что внедрять: системы рекомендации и аналитики для отслеживания поведения пользователей, AI-сервисы.

Искусственный дефицит и триггеры FOMO также способствую росту продаж. Например, в Ozon есть раздел «На расхват», где показывают товары, которые скоро исчезнут из наличия.

Чем больше способов оплаты предложит приложение, тем вероятнее, что пользователь совершит покупку. Например, оne-click покупка позволяет пользователям оформлять заказ мгновенно, без необходимости вводить данные для оплаты при каждом новом заказе. Для пользователей привлекательно, если мобильное приложение ритейлера не только поддерживает оплату в один клик, но и гарантирует безопасность платежей.

После ухода Google Pay и Apple Pay из России российские банки начали разрабатывать альтернативные быстрые способы транзакций. Так, например, появилась система Alfa Pay. Или возможность от «Сбера», который внедрил оплату по биометрии и активно развивает биоэквайринг.

Что внедрять: несколько способов оплаты, чтобы пользователь выбрал тот, что ему удобнее, возможность сохранять карты и устанавливать способ оплаты по умолчанию.

Помогает увеличению LTV интеграция онлайн-бизнеса и мобильного приложения с офлайн точками продаж и социальными сетями. Россияне чаще всего совершают покупки в мобильных приложениях. Омниканальность подразумевает удобное использование различных каналов — сайта, мобильного приложения, посещение офлайн магазинов, и перемещение между ними, сохраняя единый цифровой след. Информация о пользователе, его заказах и предпочтениях синхронизируется между платформами, позволяя пользователю бесшовно переходить между ними. Клиент может выбрать товар, увидев его в магазине на полке, найти по артикулу или штрих-коду в приложении, заказать доставку и забрать в удобном пункте выдачи.

Омниканальность позволяет точечно работать с клиентами. Например, сеть строительных магазинов «Петрович» разработали омниканальную схему, в которой задействованы пуши из мобильного приложения, мессенджеры, рассылки по электронной почте, телефон. В зависимости от предпочтительного способа связи, который назначил сам клиент, «Петрович» может коммуницировать со всеми клиентами, даже если в базе есть только номер телефона.

Что внедрять: для поддержки омниканального подхода следует объединить все каналы коммуникации с пользователем в единую систему, например, с помощью CRM-систем. Обеспечьте синхронизацию данных между всеми каналами, чтобы пользователь мог бесшовно перемещаться между ними и совершить целевое действие. Важная часть омниканальной стратегии — работа с маркетинговыми инструментами как с единой системой, а не разрозненными сервисами.

Даже при очевидных выгодах, неправильно спроектированное приложение может не только быть невыгодным бизнесу выгоду, но и негативно отразиться на его репутации.

Люди устанавливают мобильные приложения по разным причинам: их привлекает интересная идея, эксклюзивные функции, стильный дизайн или маркетинговая акция. Однако удержать пользователя сложнее, чем его привлечь. Чаще всего приложения удаляют из-за потери интереса или несоответствия ожиданиям. В результате многие программы исчезают со смартфонов спустя короткое время.